Secteur de la restauration rapide : Un rapport de Chatmeter publie en 2024 a revele une baisse notable de la qualite de service dans le secteur americain de la restauration rapide. Les plaintes des clients concernant le service, les temps d’attente prolonges et les problemes de gestion ont augmente. Plus precisement, les mentions d’erreurs de commande ont augmente de 6,9 %, les critiques concernant l’attitude du personnel de 21,8 % et les remarques sur les temps d’attente prolonges de 8,5 %.
Syntheses d’avis optimisees par l’IA : Des plateformes comme Yelp ont introduit des fonctionnalites basees sur l’IA pour ameliorer l’experience utilisateur. La fonctionnalite « Apercu des avis » fournit des scores d’opinion synthetiques sur des aspects cles de l’entreprise, tels que la qualite des plats, le service, l’ambiance et les temps d’attente, permettant aux utilisateurs de saisir rapidement le consensus general.
Personnalisation et automatisation : Les entreprises adoptent de plus en plus les technologies d’IA pour automatiser la collecte et l’analyse des commentaires. Cette approche permet des interactions personnalisees en temps reel, 76 % des clients s’attendant a une telle personnalisation. Les marques qui excellent dans ce domaine ont 71 % de chances en plus d’enregistrer une meilleure fidelite client.
Inflation des notes : Le systeme omnipresent de notation a cinq etoiles est remis en question en raison d’une inflation generalisee, ce qui le rend moins pertinent. La surabondance de notes elevees rend difficile la distinction entre services exceptionnels et services moyens, ce qui suscite des discussions sur la necessite de mecanismes de retroaction plus nuances.
Bien-etre des employes : Des etudes indiquent que les retours positifs des clients ameliorent considerablement le bien-etre des employes de premiere ligne, ce qui se traduit par une amelioration des performances et de la satisfaction au travail. Ce renforcement positif profite non seulement aux employes, mais contribue egalement a la reussite globale de l’entreprise et a la satisfaction des clients.
Ces tendances soulignent la nature dynamique des avis clients sur les services physiques, soulignant l’importance d’adapter les systemes de retroaction pour repondre aux attentes changeantes des consommateurs et de tirer parti de la technologie pour ameliorer la qualite du service.
